In vielen Organisationen werden #KPIs vor allem intern gelesen. Neulich erzählte mir mei Kunde ganz stolz: Anika, wir haben ein neues Dashboard und wir messen jetzt 54 KPIs… 😵💫
Im Kundenservice entstehen täglich große Mengen an Daten. Entscheidend ist nicht, wie viel gemessen wird, sondern ob daraus Klarheit und Action entsteht.
Gerade hier zeigt sich sehr schnell, wie konsequent ein Unternehmen den Blick durch die Kund:innenbrille einnimmt. Damit der Kundenservice zum #Wettbewerbsfaktor wird, brauchen wir die richtigen KPI´s und eine strukturiert Kommunikation anhand des Kundenfeedbacks in das Unternehmen.
Nur Tickets bearbeitet, Service Level erreicht, Reports erstellt – reicht nicht. Die eigentliche Frage liegt jedoch tiefer: Was sagen diese Zahlen über das Erleben der Kund:innen aus und welche Entscheidungen leiten wir daraus ab? Hier baue ich mit meinen Kunden scorecards und Reports mit den relevanten KPIs auf.
Besonders deutlich wird das übrigens am Telefon. Trotz digitaler Kanäle bleibt es für viele Kund:innen der bevorzugte Kontaktpunkt, wenn es schnell gehen muss oder Unsicherheit besteht. Telefonischer Service verbindet Tempo mit persönlicher Ansprache und wird genau deshalb zum entscheidenden Moment der Kundenbeziehung. Die Führungskräfte sorgen hier auch intern für Sicherheit, Vertrauen und sind Träger der Service Kultur. #moderneFührung
Aus meiner Erfahrung stechen zwei Kennzahlen besonders hervor:
#Erreichbarkeit, weil sie zeigt, ob Kund:innen in dem Moment Unterstützung bekommen, in dem sie sie brauchen.
#ServiceLevel, weil er sichtbar macht, wie ernst ein Unternehmen die Zeit seiner Kund:innen nimmt.
Darüber hinaus liefern weitere KPIs wertvolle Einblicke, wenn sie richtig gelesen werden. Die durchschnittliche #Gesprächsdauer gibt Hinweise auf Komplexität und Verständlichkeit von Prozessen. #CPO Contact per Order zeigt, wie effizient Abläufe aus Kund:innensicht funktionieren.#Abbruchquote macht sichtbar, an welchen Stellen Geduld endet und Vertrauen verloren geht. Die #FCR – wieviele KundInnen eine Lösung im Erst Kontakt bekommen und ganz wichtig, die #Wiedereröffnungsquote usw.
In meiner Arbeit mit Unternehmen geht es deshalb darum, KPIs nicht als Kontrollinstrument zu verstehen, sondern als Steuerungswerkzeug aus Kund:innenperspektive und den Führungskräften dabei zu helfen empathisch mit KPI´s zu führen. Zahlen bekommen Bedeutung, wenn sie Entscheidungen verbessern und Service spürbar wirksamer machen und wenn man die Mitarbeitenden mit einbezieht.
Mich interessiert, welche KPIs ihr nutzt, um euren Kundenservice zu steuern und wie ihr sicherstellt, dass sie aus Sicht der Kund:innen gelesen werden?
Ihr habt Fragen, meldet euch gern bei mir!
Motivierende Service Grüße
Anika
Great Leaders. Great Service. Great Results.